在《亲爱的客栈》的经营过程中，因为要与各形各色的人打交道，总是会遇到一些“奇葩”顾客。那么，如何更好的处理和应对这些客人，是每个经营者都要经受的考验。

最新一期的考核中，为了考验管家的应变能力和服务意识，刘涛为他们特别安排了“神秘客人”。下面，我们来看看《亲爱的客栈》的小伙伴们是如何见招拆招，巧妙应对客人的“神秘考验”。

当客人有需求时，做到有求必应、有应必达

作为客栈的经营者，就是要急客人之所需，想客人之所求，认真地给客人提供一个圆满的结果或答复。这一点，客栈的这几位管家做的还是很到位的，当客人有需求时，他们都会及时回复，并想尽办法帮助客人解决问题。

李兰迪这回接待的神秘客人，是一位经验丰富的销售总监，刚入住，这位女客人就提出很多要求，给她带来了不小的挑战。之前遇到问题多的客人，李兰迪的方法是选择避而不见，这次客人就在你面前，想逃避都跑不了。

值得一提的是，当李兰迪接到客人来电请她帮忙通下水道时，李兰迪虽然心里不是很情愿，一个小姑娘家也不太喜欢做这种事，但她还是尽量稳定心态安抚客人，跪在地上直接徒手清理地漏中堵住的头发，叫客人还是很感动的。其实李兰迪有尽力在为客人服务，对客人有求必应，但是可能因为没有做过服务员的经历，缺乏服务意识，处理问题也不够全面周到。

反观张翰就要好得多，张翰晚上突然接到客人的求助电话，原来是客人“生理期”肚子痛。张翰立马起床，贴心的为客人准备了止痛药和生姜红糖水，第二天一早又为客人准备了一杯红糖水，如此贴心的管家服务得到了“神秘客人”的高度认可。

当客人遇到问题时，做到热情耐心、细致周到

除了对客人有求必应外，最重要的是服务态度问题，接待客人时要热情诚恳、细致周到。不管服务工作多繁忙，压力多大，在客人面前都应保持不急不躁，镇静自如。

比如李兰迪的客人坚持要换房间时，李兰迪实在没办法，慌不择言的要把女生宿舍给客人住，不考虑现实程度，在同刘涛汇报了这件事情后，刘涛给她的建议是：“我们的客房已经住满了，换到女生宿舍也不方便，只能是明天出游的费用，你给她免一位，作为补偿。”

在刘涛提出建议后，李兰迪不想做亏本的买卖，怀有侥幸心理的没有主动去跟客人沟通，还十分孩子气的抱怨：“我就随口一说有女生宿舍，她也要换。我应该说我们还有一间布草间，我们还有一个游泳池呢，看她怎么办。”刘涛听后提点她认真一点，要虚心接受客人的意见，不能心里有怨气。这与之前积极热情的李兰迪判若两人，可能是进入了职场倦怠期，小妹妹对客人不够细心，对很多事情也失去了耐心，最后没有悬念的暂时失去了竞争资格。

我们在职场上会经常遇到这样难缠的客人，有些有理，有些没理。但是，不管有理没理，一定要先稳住顾客的急躁情绪，再进行下一步沟通，最后找一个双方都能接受的办法。切记不可反唇相讥，那样只会使事情变得不可挽回。要知道，客人只是对服务和产品体验有意见，并不是针对你本人，顾客大多只是对自己的利益受损而感到不满。

不过，当客人提出超过底线的要求，也要懂得适时拒绝

有些客人会提出一些“无理”要求，而这些要求很多时候是无法去满足他的。这时，可以应采取礼貌的重复原则，告诉他你能做什么，不能做什么。当然，这个时候还需要注重一下说话的技巧，这样处理效果会更好。

客栈里“服务标杆”级别的人物张翰，在面对“神秘客人”的考验时，也不免有些头大。

客人提出希望张翰陪同她们去沙漠旅行，而张翰考虑到之后要准备晚餐所以需要留在客栈，无法满足客人的这一需求。当客人执意要求陪伴时，张翰耐心的跟客人解释，并说明自己在职责范围内能做的就是帮他们安排好全部行程，但不是全程的陪伴，并请求客人理解他们的工作形式。

张翰坚守自己的服务原则，拒绝了客人的无理要求，得到了刘涛的认同。刘涛表示认可张翰的这一行为，她认为当客人有需求时，我们要有判断和选择的能力可以为他们提供哪些服务，当客人提出很奇怪的要求时，当然是可以拒绝的。

做生意和人打交道是最难的，想必通过了“神秘客人”非同一般的考验，六位管家的服务能力又进阶不少，这些管理和服务经验非常值得我们学习借鉴。

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